Dịch vụ khách hàng và những sai lầm chết người có thể bạn chưa biết

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng quyết định đến việc khách hàng có quay lại hay không. Nhưng nhiều đơn vị lại bỏ qua yếu tố này, dưới đây là 5 sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng, mà các nhà kinh doanh nên tránh.

Mục lục:

1. Sai lầm khi chăm sóc khách hàng mà không lắng nghe
2. Chăm sóc khách hàng nhưng thiếu đi sự chủ động
3. Dựa vào các công cụ chăm sóc khách hàng tự động hóa
4. Đánh giá thấp nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng
5. Chăm sóc mà không biết khách hàng thật sự cần gì?

Sai lầm khi chăm sóc khách hàng mà không lắng nghe

Điều sai lầm nhất mà bạn nên tránh khi làm dịch vụ khách hàng chính là không lắng nghe khách hàng. Việc thể hiện sự chú ý, quan tâm đến khách hàng sẽ giúp bạn chiếm được cảm tình và lòng tin của khách.

Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ chắc chắn sẽ có những khách hàng thích sản phẩm cũng như có những góp ý nhất định. Do đó, người đứng đầu nên tập cho nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thái độ lắng nghe. Có thể nhân viên không có khả năng xử lý, nhưng việc lắng nghe, ghi nhận ý kiến sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

Chắc chắn, không một khách hàng nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ nếu ý kiến của họ không được lắng nghe hay phản hồi. Ngoài lắng nghe, nhân viên chăm sóc cũng nên rèn luyện khả năng ứng biến. Hạn chế trả lời quá rập khuôn, theo kịch bản nhất định.

Điều này sẽ giúp thể hiện được sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhà cung cấp đối với khách hàng của mình

Chăm sóc khách hàng nhưng thiếu đi sự chủ động

Mỗi đơn vị sẽ có chiến dịch chăm sóc khách hàng theo cách riêng. Chiến dịch đó có thể hiệu quả và không hiệu quả. Nhiều đơn vị sẽ cố nghĩ ra cách làm khách hàng hài lòng trước khi khách hàng phàn nàn. Trong vài trường hợp chiến dịch có thể hiệu quả. Nhưng nếu bạn muốn khả năng kinh doanh phát triển thì đừng nên có những chuyến dịch này.

Chưa kể trường hợp nhiều khách hàng không phàn nàn và sẽ tạm biệt bạn mãi mãi mà không biết lý do. Thay vào đó, bạn vừa đưa ra những phương pháp dự phòng mà đồng thời cũng nên phản ứng theo từng tình huống.

Khi khách hàng có những phàn nàn nên lên kế hoạch phân tích tìm ra gốc rễ vấn đề, sau đó điều chỉnh để hoàn thiện hơn. Không phải lúc nào những phàn nàn của khách hàng cũng là điều xấu, do đó, nên thường xuyên kết nối và quan tâm đến khách hàng.

Có rất nhiều đơn vị nhờ vào những phàn nàn, chia sẻ của khách hàng mà tìm ra được hướng phát triển tuyệt vời 

Dựa vào các công cụ chăm sóc khách hàng tự động hóa

Tự động hóa là một trong những quy luật tất yếu của nền kinh tế thị trường hiện nay. Tuy nhiên, không phải lúc nào tự động hóa cũng mang lại hiệu quả như mong đợi nhất là trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, các dịch vụ như trả lời tin nhắn tự động, điện thoại tự động, email tự động,... được rất nhiều đơn vị lựa chọn. Nhưng đây chính là điều khiến khách hàng của bạn dễ “nổi điên” vì không ai muốn trò chuyện với máy móc.

Chưa kể, nhiều tin nhắn, email,... mang tính chất cộng đồng, không cá nhân nên dễ gây cảm giác xa cách

Do đó, bạn nên cân nhắc thật kỹ khi nào nên và không nên sử dụng cách tự động hóa trong việc chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, nên cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về hơn ngoài hệ thống tự động chẳng hạn như: gọi điện trực tiếp, nhắn tin trực tuyến,... điều này thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.

Đánh giá thấp nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhắc đến nhân viên phục vụ khách hàng nhiều người thường nghĩ chỉ có những nhà kinh doanh lớn mới có đội ngũ riêng. Tuy nhiên, nếu muốn phát triển trong kinh doanh thì việc đề cao nhân viên dịch vụ khách hàng là điều quan trọng.

Vì đây sẽ là nhân viên chăm sóc và giữ chân khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khi bạn quan tâm, đề cao cùng nhiều chế độ tốt thì chắc chắn khả năng phục vụ khách hàng của họ sẽ rất hiệu quả.

Chăm sóc mà không biết khách hàng thật sự cần gì?

Thay vì việc quan tâm làm sao bán được sản phẩm, dịch vụ với số lượng nhiều nhất thì bạn nên quan tâm sản phẩm giải quyết được vấn đề gì cho khách hàng. Có thể sản phẩm, dịch vụ của bạn không phải là hoàn hảo nhất nhưng phải phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng nên theo nhu cầu của khách hàng thì mới mang lại hiệu quả. Theo tháp nhu cầu của Maslow thì con người có nhu cầu muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó. Vì khi con người ở trong một nhóm cộng đồng thì việc thể hiện vị trí, muốn người khác thừa nhận là rất cao. Ngay cả khi mua hàng cũng vậy, mỗi cá nhân điều muốn được doanh nghiệp quan tâm, là một phần của doanh nghiệp. Để giải quyết vấn đề này bạn nên lập ra một cộng đồng khách hàng cách này sẽ giúp chăm sóc họ tốt hơn.

Đồng thời, giúp khách hàng cảm thấy mình quan trọng và doanh nghiệp nên sử dụng tên miền .CLUB

Trên đây là cách cải thiện từ Mắt Bão giúp doanh nghiệp thể hiện sự chuyên nghiệp và giữ chân khách hàng tốt hơn nhờ dịch vụ khách hàng thông minh và tránh xa những sai lầm đáng tiếc.