Bí kíp quản lý danh tiếng trên mạng xã hội doanh nghiệp cần biết

Theo thống kê của We are Social, tính đến tháng 1/2020, Việt Nam có khoảng 65 triệu tài khoản mạng xã hội. Với số lượng người dùng khổng lồ, đây thực sự là “mảnh đất” màu mỡ để các doanh nghiệp xây dựng danh tiếng. Mặc dù vậy, làm thế nào để quản lý các đánh giá trực tuyến hay xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Cân nhắc các khía cạnh quan trọng trong việc quản lý danh tiếng trên truyền thông xã hội, bài viết sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực hơn trong mắt khách hàng.

Quản lý danh tiếng trên mạng xã hội là gì?

Quản lý danh tiếng trên mạng xã hội được hiểu là quá trình theo dõi, giám sát và loại bỏ các nội dung truyền thông tiêu cực về thương hiệu. Tất cả vì mục tiêu tăng nhận thức tích cực của người dùng, nâng cao tên tuổi, vị thế của doanh nghiệp.

Nếu được thực hiện đúng cách, quản lý danh tiếng sẽ giúp doanh nghiệp tạo uy tín với khách hàng, từ đó củng cố niềm tin, lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. Ngược lại, nếu không biết cách xử lý với những phát sinh trên mạng xã hội (đánh giá tiêu cực) doanh nghiệp chắc chắn sẽ thiệt hại cả về uy tín và doanh số.

Mục tiêu cuối cùng của quản lý danh tiếng là tăng nhận thức tích cực của khách hàng về thương hiệu.

5 cách quản lý danh tiếng thương hiệu trên mạng xã hội

Sử dụng các công cụ giám sát mạng xã hội (Social Listening Tool)

Đây là công cụ hữu ích cho phép doanh nghiệp biết người dùng đang nói gì về mình. Bằng việc thu thập, phân tích những bài đăng, bình luận có nhắc đến tên thương hiệu hay những từ khóa quan trọng trong lĩnh vực của bạn, doanh nghiệp sẽ có được thông tin từ khách hàng, đối thủ, ngành hàng. Việc tận dụng các dữ liệu này cho phép doanh nghiệp quản lý kênh truyền thông xã hội tốt hơn, kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh.

Một số công cụ Social Listening bạn có thể tham khảo: Mention, Brandwatch, Agorapulse,...

Biết người dùng đang thảo luận gì về mình là cách để doanh nghiệp giám sát danh tiếng thương hiệu.

Tương tác với khách hàng, đặc biệt nhanh chóng phản hồi đánh giá tiêu cực

Mạng xã hội là không gian cho phép bạn có thể lắng nghe và tương tác với khách hàng nhiều hơn vì vậy đừng bỏ qua những bình luận, tin nhắn của khách hàng, đặc biệt là những phản hồi tiêu cực.

Mỗi giờ bạn trì hoãn giải quyết các đánh giá tiêu cực là ngần đấy thời gian danh tiếng thương hiệu bị ảnh hưởng. Hơn nữa, doanh thu cũng suy giảm theo. Cụ thể theo nghiên cứu của Bright Light, đánh giá tiêu cực của khách hàng có thể làm giảm doanh số từ 5 - 8%.

Phản hồi nhanh chóng, xác định vấn đề và đưa ra cách giải quyết là cách để giảm bức xúc của khách hàng và tránh những khủng hoảng không đáng có. Hãy nhớ, đừng nên tranh luận với khách hàng ở phần bình luận, luôn luôn lịch sự và bình tĩnh, khéo léo đưa cuộc trò chuyện vào riêng tư: nhắn tin hay liên hệ trực tiếp qua điện thoại.

Để quản lý thương hiệu, đừng bỏ qua các bình luận tiêu cực, hãy nhanh chóng trả lời.

Khuyến khích khách hàng review/ đánh giá trên mạng xã hội

Việc khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm là con dao 2 lưỡi khi quản lý danh tiếng nếu tỷ lệ đánh giá tiêu cực cao hơn. Khi rơi vào trường hợp này, hãy coi đó là cơ hội để doanh nghiệp nắm bắt vấn đề, cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, từ đó nâng cao danh tiếng.

Bạn có thể khuyến khích khách hàng review bằng cách tổ chức minigame trên mạng xã hội hay gửi email kèm theo một mức ưu đãi cho khách hàng tham gia.

Đăng những phản hồi tích cực của khách hàng

Sau khi khuyến khích khách hàng phản hồi, bạn nên tận dụng những nội dung này để đăng tải lại trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp. Những phản hồi từ khách hàng (nội dung người dùng tự tạo) có tác động mạnh mẽ và hiệu quả hơn những nội dung mà thương hiệu sản xuất.

Việc làm này không chỉ cải thiện danh tiếng mà còn là hình thức quảng cáo uy tín khi 97% khách hàng sẽ đọc review trước khi tiến hàng mua hàng (Bright Local).

Chia sẻ những phản hồi tích cực là cách để cải thiện danh tiếng thương hiệu.

Chia sẻ về văn hóa công ty

Một phần của quản lý danh tiếng trên mạng xã hội liên quan đến việc thảo luận về văn hóa công ty, thậm chí là chính sách cho nhân viên. Trong khi nhiều doanh nghiệp muốn bỏ qua khía cạnh này thì người dùng lại quan tâm đến cách thương hiệu đối xử với nhân viên. Hãy thử đăng tải những nội dung về một nhân vật bất kỳ để họ chia sẻ câu chuyện của mình khi làm việc tại công ty hay các hoạt động văn hóa nội bộ.

Danh tiếng thương hiệu được quản lý tốt trên phương tiện truyền thông xã hội là lợi thế để doanh nghiệp thu hút khách hàng khi người dùng ngày càng có xu hướng tìm kiếm thông tin trên Internet, xem đánh giá trước khi ra quyết định mua hàng. Vậy nên doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, quản lý danh tiếng trên mạng xã hội là điều nên làm, tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.