6 tuyệt chiêu xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực

Ngoài yếu tố chất lượng, giá cả, trải nghiệm khách hàng là nhân tố quan trọng tác động đến quyết định mua hàng. Nghiên cứu của American Express chỉ ra rằng, 86% khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn khi nhận được trải nghiệm khách hàng tốt. Và ngược lại, gần 50% khách hàng sẽ từ bỏ một thương hiệu nếu gặp phải trải nghiệm tồi (theo PwC). Trải nghiệm khách hàng đang thực sự trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nhưng không phải doanh nghiệp cũng biết cách tạo ra lợi thế đó. Áp dụng ngay 6 cách sau đây sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Phác họa chân dung khách hàng - Hiểu rõ đối tượng khách hàng của bạn là ai

Trải nghiệm xuất sắc chỉ được tạo ra nếu bạn hiểu đúng đối tượng khách hàng của mình. Lúc này, xây dựng chân dung khách hàng là điều doanh nghiệp nên làm. Để phác họa, bạn cần thu thập các thông tin về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, thu nhập,...), thông tin về tâm lý học (sở thích, thói quen, thái độ, ý kiến) và đặc biệt là thông tin hành vi bao gồm động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc.

Hãy xây dựng trải nghiệm dựa trên những kỳ vọng của khách hàng - xuất phát từ việc hiểu giá trị và sở thích của họ.

Doanh nghiệp cần phác họa chân dung khách hàng để nâng cao trải nghiệm.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Phác hoạ hành trình khách hàng là cách giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể và nhất quán để xây dựng trải nghiệm liền mạch. Bằng cách xác định từng giai đoạn trong hành trình khách hàng (trước mua hàng, mua hàng và sau mua hàng), bạn sẽ biết cách tối ưu trải nghiệm trên từng kênh tiếp xúc. Đồng thời, bản đồ này cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp chính xác những gì họ cần ở từng thời điểm.

Chẳng hạn, ở giai đoạn mua hàng, khách hàng tiến hàng đặt hàng và thanh toán trên website vậy nên những trải nghiệm như xác nhận đơn hàng nhanh chóng, bảo mật thông tin thanh toán, dễ dàng thao tác,... cần được tối ưu.

Có rất nhiều doanh nghiệp dành phần lớn sự tập trung vào giai đoạn trước mua hàng và mua hàng tuy nhiên cũng cần lưu ý giai đoạn sau. Bởi lẽ đây là cách để doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh và mang về tệp khách hàng trung thành.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng cần thực hiện trong từng giai đoạn, từng điểm chạm.

Tạo ra sự kết nối cảm xúc với khách hàng

Theo nghiên cứu được tiến hành bởi Tạp chí Người tiêu dùng, hơn 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc sẽ dẫn đến quyết định mua hàng. Vậy nên kết nối cảm xúc với khách hàng là cách để kết nối với ví tiền của họ.

Để chiến thắng trái tim khách hàng, bạn cần tạo ra trải nghiệm cảm xúc gắn kết khách hàng với thương hiệu. Từ đó để khách hàng thấy bạn luôn thấu hiểu và đồng cảm với vấn đề của họ

Cảm xúc sẽ giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng dễ dàng hơn.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, theo thống kê của Evergage, có đến 70% các Marketers cho rằng cá nhân hóa có tác động mạnh trong việc mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, tăng lòng trung thành.

Với việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, doanh nghiệp cung cấp chính xác những gì khách hàng cần, giải quyết đúng vấn đề họ đang gặp phải. Khách hàng từ đó cũng cảm nhận mình được quan tâm hơn thay vì tương tác tự động đến cả nghìn khách hàng như nhau.

Những hành động như gửi email cho khách hàng dựa trên sản phẩm họ vừa mua, gửi lời chúc vào dịp đặc biệt: sinh nhật, các ngày kỷ niệm hay các ưu đãi dành riêng,...  là việc bạn có thể thực hiện.

Cá nhân khóa càng cao thì trải nghiệm khách hàng càng được cải thiện.

Thu thập phản hồi của khách hàng

Bỏ qua phản hồi của khách hàng là bạn đang bỏ lỡ cơ hội để hiểu sâu hơn về khách hàng và cải thiện trải nghiệm.

Bạn có thể thu thập phản hồi bằng cách gửi khảo sát qua email, website hay gọi điện. Hãy gửi đến khách hàng các câu hỏi như đánh giá dịch vụ khách hàng, website, giá cả, cách họ tìm kiếm thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, nơi họ tiến hành mua hàng,...

Đánh giá của khách hàng là cơ sở để bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cải thiện trải nghiệm của nhân viên

Phương châm của doanh nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm nhưng nhân viên lại   không thể hiện điều này khi tiếp xúc với khách hàng. Hãy làm nhiều hơn cho nhân viên của bạn và họ sẽ làm nhiều hơn cho khách hàng của bạn.

Để cải thiện trải nghiệm cho nhân viên bạn có thể cải thiện môi trường làm việc, quan tâm đến truyền thông nội bộ, tổ chức chương trình đào tạo nội bộ,... Bằng cách đó nhân viên sẽ thấy gắn kết với công ty, có động lực, nhiệt huyết để phục vụ khách hàng một cách tận tâm, chuyên nghiệp.

Hãy làm nhiều hơn cho nhân viên và họ sẽ làm nhiều hơn cho khách hàng của bạn.

“Hữu xạ tự nhiên hương”, khi doanh nghiệp xây dựng được trải nghiệm khách hàng hoàn hảo chắc chắn đây sẽ là chìa khóa để mở cửa trái tim khách hàng, bứt tốc doanh số. Hy vọng những cách trên sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong quá trình xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng.