Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)

Tại Mắt Bão, các dịch vụ được thiết kế và vận hành dưới sự kiểm soát chất lượng được định hình riêng cho từng loại cụ thể.

Với cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) chúng tôi đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:

Dịch vụ	Cam kết Uptime	Downtime tối đa (phút)
Premium Cloud Hosting Cloud Windows Hosting WordPress Hosting v4 WordPress Ecom	99.9%	43
Email Pro Các gói dịch vụ trên máy chủ cPanel	99.9%	43
Email4B	99.9%	43
Cloud Server Các gói dịch vụ CS1 đến CS8 (Linux và Windows)	99.9%	43
Office 365 và Email 365 Cam kết theo chính sách ban hành hiện thời của Microsoft.	Theo cam kết từ Microsoft
Máy chủ phân giải tên miền DNS	99.99%	4
SAP	99.9%	43
Hoá đơn điện tử an toàn Matbao-invoice	99,9%	43
Google Workspace	Theo cam kết từ Google

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:

43200 – Số phút bị gián đoạn	X 100
43200

Nếu Thời gian Hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:

Thời gian Hoạt động (Uptime)	Tỉ lệ bồi thường
từ 99% đến Nhỏ hơn mức cam kết của loại dịch vụ	25%
từ 95% đến 98.99%	50%
thấp hơn 95%	100%

Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được ghi có vào tài khoản ID Portal của quý khách.

Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm:

Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.

Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt.

Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại Mắt Bão.

THỜI GIAN BỊ GIÁN ĐOẠN (DOWN-TIME)

Thời gian Gián đoạn được hiểu là tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật. Nhật ký gián đoạn dịch vụ do Mắt Bão công bố tại trang nhật ký hệ thống trong trang IDPortal:

Trong điều kiện bình thường, Thời gian Gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước 24 giờ trên trang thông báo (mục Thông báo Bảo trì) kết hợp với Email hoặc Tin nhắn, nếu có thể.

Trong điều kiện khẩn cấp, Mắt Bão sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang Thông báo, kết hợp với Email hoặc Tin nhắn hoặc Điện thoại trực tiếp, nếu có thể.

Mắt Bão giới hạn nhưng không cam kết tổng thời gian gián đoạn hằng năm là 5 giờ đồng hồ.

ĐIỀU KIỆN LOẠI TRỪ

Chúng tôi áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào Thời gian gián đoạn của dịch vụ.

Điều kiện loại trừ áp dụng chung cho tất cả dịch vụ

Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center;
Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của Mắt Bão;
Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ;
Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước;
Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng;
Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng;
Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ;
Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ;
Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên;
Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động;
Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của Mắt Bão như: Sự cố về đường truyền hoặc hư hỏng thiết bị tại Trung tâm dữ liệu do nhà cung cấp thứ ba điều hành (tức tại Data Center, nơi đặt máy chủ dịch vụ), hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, sự cố mạng quốc gia.

Dịch vụ Premium Cloud Hosting, Cloud Windows Hosting, WordPress Hosting v4, WordPress Ecom

Sử dụng dịch vụ liên quan đến các chương trình quảng cáo, tăng view, gây tăng lưu lượng truy cập, website bị khai thác như nơi lưu trữ, hotlink;
Các lỗi phát sinh do mã nguồn của website, trình cắm (plugins), themes, mã nguồn bị lây nhiễm Malware, Virus, Phishing;
Lưu lượng và tần suất truy cập tăng hơn 50% so với cùng khung giờ của ngày hôm trước được xác định là không do lỗi của Mắt Bão;
Máy chủ chặn IP truy cập để ngăn chặn tấn công DDOS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần;
Các lỗi trả về trên trình duyệt web nhưng hệ thống và máy chủ Hosting vẫn đang đáp ứng tốt.

Email Pro

Gởi và nhận Email thông qua WebMail;
Email gởi đi không đến đích do IP máy chủ tạm thời bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận hoặc bị hệ thống tiếp nhận nhận diện là Spam;
Không nhận được email do máy chủ nhận diện thư đến là Spam;
Tên miền của khách hàng hoặc liên kết chứa trong nội dung email hoặc liên kết trong nội dung của email trỏ về IP đang nằm trong danh sách đen của một trong các tổ chức chống Spam và Phishing.

Cloud Server

Áp dụng đối với phạm vi thời gian không trong quá trình thao tác của người quản trị;
Không bao gồm các tác động do lỗi phần mềm, lỗi phát sinh do bị nhiễm Virus, Malware trước đó;
Không bao gồm gián đoạn do liên kết mạng nội bộ từ một Cloud Server đến một Cloud Server khác;
Cloud Server có mức lưu lượng cổng mạng trung bình hơn 70% trong 5 phút.
Các lỗi do cấu hình và phần mềm bên trong máy chủ Cloud Server.

Máy chủ phân giải tên miền DNS

Áp dụng khi một trong các máy chủ của hệ thống phân giải bình thường;
Không bao gồm các gián đoạn do tên miền bị khóa và trong quá trình chuyển đổi trạng thái, đổi name servers. Tên miền nằm trong giai đoạn bị tranh chấp;
Không áp dụng đối với các trang cấu hình tạm thời mất hiệu lực;
Gián đoạn xảy ra do DNS Cache.

Office 365 và Email 365

Theo chính sách công bố của Microsoft: xem tại đây
Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền.

Google Workspace

Theo chính sách công bố của Google: xem tại đây.
Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền.

Máy chủ DNS và Tên miền

Các ảnh hưởng do thời gian chờ tên miền kích hoạt, đổi Name Server, đổi IP.

THỦ TỤC BỒI THƯỜNG

Để yêu cầu bồi thường theo Cam kết SLA tại Mắt Bão, khách hàng có thể thực hiện theo 1 trong 2 cách thức sau đây:

Đăng nhập vào hệ thống quản lý dịch vụ (https://id.matbao.net) để gửi yêu cầu bồi thường. Vui lòng tham khảo cách gửi yêu cầu tại đây.
Gọi điện thoại trực tiếp đến tổng đài kỹ thuật: 19001830 (sau đó nhấn phím bất kỳ).

Mắt Bão sẽ tổng hợp tất cả thông tin liên quan để khách hàng xác nhận lại lần cuối thông qua Ticket.

Thời gian kiểm tra và giải quyết yêu cầu bồi thường theo Cam kết SLA của khách hàng tối đa là 48 giờ thuộc giờ hành chính.

Nếu yêu cầu thoả đủ điều kiện thực hiện (tức không thuộc các điều kiện loại trừ như đã nêu trên):

Mắt Bão sẽ lập tức hoàn trả lại giá trị bồi thường được tính theo công thức và theo quy định như đã nêu trên.
Giá trị bồi thường được hoàn trả và cộng vào số tiền trong tài khoản của khách hàng. Khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống Quản lý dịch vụ (trang https://id.matbao.net) để nhận thấy số tiền đã được hiển thị cộng thêm.

Ngày cập nhật: 27/08/2020