Dùng Mạng Xã Hội Trong Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Gần 70% khách hàng quyết định ngừng giao dịch vì họ không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.

Đây là lí do tại sao dịch vụ khách hàng cần là ưu tiên hàng đầu đối với bất kì doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ. Tuy vậy, một báo cáo gần đây từ Northridge Group khẳng định rằng nhiều doanh nghiệp, kể cả những tên tuổi lớn vẫn đang phải cố gắng xoay sở nhằm mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng liên tục, nhất quán giữa các kênh, và đặc biệt là với mạng xã hội.

Những vấn đề chính với “dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội” là:

·    Hiểu được suy nghĩ hoặc kỳ vọng của khách hàng, những người dùng mạng xã hội để đăng bài và bình luận về một vấn đề.

·    Học cách giải quyết các phản hồi tiêu cực hoặc những lời chỉ trích một cách hợp lý nơi công cộng.

Khi bạn hiểu được điều gì thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội, tức là bạn đã tiến gần hơn một bước đến việc xây dựng một trải nghiệm dịch vụ khách hàng gần gũi với chất lượng hàng đầu. Điều này sẽ khiến bạn khác biệt hơn so với những doanh nghiệp khác. Dưới đây là chiến lược của Verisign, công ty hàng đầu thế giới về tên miền và an ninh mạng, bao gồm 4 bước mà bạn có thể thực hiện một cách nhanh chóng để giải quyết các khiếu nại của khách hàng (và hy vọng giúp bạn tránh được khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội trong tương lai).

1.  Tích cực lắng nghe – Bắt đầu với bước ưu tiên này. Để thực sự gắn kết hiệu quả với cộng đồng mạng trực tuyến, bạn (hoặc thành viên trong nhóm của bạn) cần dành một lượng thời gian nhất định trong ngày để theo dõi những gì đang được đăng/chia sẻ về doanh nghiệp của mình. Và nếu bạn có băng thông để theo dõi thường xuyên thì càng tốt hơn.

Để quản lý tất cả các nền tảng mạng xã hội của doanh nghiệp, bạn có thể cân nhắc đến việc sử dụng các công cụ web như Hootsuite và SproutSocial để được thông báo khi có ai đó đăng bài trên trang Facebook, Instagram, Twitter hay blog của mình. Những công cụ này cũng sẽ giúp thông báo khi công ty của bạn được nhắc đến trên các trang web như Yelp, Trip Advisor hay Google+ Local.

2.  Phản hồi nhanh chóng  - Nhìn chung, khiếu nại cần được giải quyết nhanh chóng, nhưng khi khách hàng phàn nàn trên mạng xã hội, điều này cần được giải quyết ngay lập tức. Theo cùng nghiên cứu từ Northridge Group, hơn 40% người tiêu dùng mong đợi một giải pháp trong vòng 60 phút. Và sự thất bại trong việc phản hồi có thể làm tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp bạn lên đến 15%.

Tại sao lại có tỷ lệ lớn như vậy? Người ta thường mong đợi được phản hồi ngay lập tức trên các trang mạng xã hội và coi đó là phương án cuối cùng khi không thế có được giải pháp thông qua các kênh khác. Vì vậy khi khách hàng đăng khiếu nại tức là anh ta cảm thấy thất vọng hơn nhiều. Vì vậy, hãy giải quyết nó ngay lập tức.

3.  Xin lỗi một cách chân thành – Ngay cả khi bạn có lý do hợp lý cho hành động của mình, đừng cố gắng để bảo vệ hoặc phủ nhận nó. Nói bằng giọng lịch sự. Môt lời xin lỗi cá nhân bắt đầu bằng câu “Tôi thực sự xin lỗi” tạo một bước tiến dài, sau đó là:

·    Bạn sẽ xem xét kỹ vấn đề này/ Chúng tôi đã tiến hành các bước cần thiết để đảm bảo điều này sẽ không xảy ra một lần nữa

·    Cam kết của công ty đến khách hàng của mình

·     Một đề nghị sửa sai

Điều này sẽ có hiệu quả vì việc khách hàng cảm thấy được lắng nghe sẽ khiến họ thấy được trân trọng. Và khi khách hàng thấy được trân trọng, họ sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp của bạn.

4.  Đừng xóa nó (nhưng bạn biết khi nào thì nên để nó ngoại tuyến) – Không cần thiết phải xóa một bài đăng tiêu cực. Thể hiện cho mọi người thấy bạn xử lý vấn đề nhanh thế nào càng quảng bá công ty bạn tuyệt vời ra sao. Khách hàng sẽ thấy bạn trung thực và đáng tin cậy, thậm chí còn đáng tin cậy hơn trong mắt họ.

Tuy nhiên, nếu không thể xoa dịu khách hàng bằng lời xin lỗi của bạn, lời khuyên là hãy chuyển cuộc hội thoại sang chế độ ngoại tuyến (điều này cần phải được xử lý tự nhiên mà không khiến khách hàng cảm thấy giống như bạn đang che dấu điều gì). Và trong vài trường hợp, đừng phản hồi những người đăng bài có lời bình khiếm nhã và công kích vì càng phản hồi càng gây sự chú ý nhiều hơn đến nó.

Cuối cùng, hãy cân nhắc chiến lược truyền thông "mới" trên mạng xã hội như một cơ hội để kết nối và tăng giá trị của doanh nghiệp đối với khách hàng của bạn, đồng thời bạn sẽ còn nhận được những phản hồi có giá trị. Bất cứ ai bạn chọn để quản lý kênh mạng xã hội đều cần có kinh nghiệm và kĩ năng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, phải là một người biết cách giao tiếp với khách hàng bằng phong thái chuyên nghiệp. Cuối cùng, bạn sẽ thu hút được khách hàng mới và duy trì sự trung thành của những khách hiện có.